POLÍTICA DE ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES

Última actualización: septiembre de 2026

Estufas Ecoeficientes Metalcof S.A.S., empresa identificada con el NIT [901605808], en disposición del mayor compromiso y atención con sus clientes, pone a disposición la política establecida por la compañía para la atención de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones.

1. OBJETIVO

Garantizar un proceso efectivo, oportuno y trazable para recibir, clasificar, atender y resolver las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y felicitaciones de nuestros clientes y demás partes interesadas, brindando un servicio de calidad, dando cumplimiento a los términos legales aplicables y aprovechando cada solicitud como insumo para la mejora continua de nuestros productos y servicios.

2. ALCANCE

Esta política aplica a todas las personas naturales o jurídicas que interactúan con Estufas Ecoeficientes Metalcof S.A.S. y presentan peticiones, quejas, reclamos, sugerencias o felicitaciones relacionadas con nuestros productos, servicios o procesos, sin importar el canal por el que se presenten ni el tipo de solicitante.

Definiciones

• Petición: Solicitud de información, aclaración, pronunciamiento o actuación específica por parte de la empresa.
• Queja: Manifestación de inconformidad relacionada con la conducta o la atención de un colaborador o del proceso.
• Reclamo: Exigencia relacionada con el incumplimiento de las condiciones del producto o servicio adquirido, o con la ausencia o indebida prestación de un servicio.
• Sugerencia: Propuesta o recomendación para mejorar el producto, el servicio o la gestión de la empresa.
• Felicitación: Reconocimiento del solicitante por la atención o el producto recibido. Se registra igualmente, por su valor como retroalimentación.

3. PRINCIPIOS

• Accesibilidad: Mantenemos canales de comunicación abiertos y de fácil acceso para recibir y registrar las solicitudes de nuestros clientes.
• Trazabilidad: Toda solicitud queda radicada en nuestra plataforma corporativa con un número único, su fecha y su hora de recepción. Ninguna solicitud se atiende por fuera del sistema.
• Transparencia: Informamos al solicitante el estado de su caso y entregamos respuestas claras, completas y de fondo.
• Oportunidad: Damos respuesta dentro de los plazos establecidos en esta política, que son más exigentes que los términos legales aplicables.
• Imparcialidad: Toda solicitud se atiende con objetividad, sin importar el tipo de cliente, el monto de su compra o el tono de su solicitud.
• Confidencialidad: La información suministrada por el solicitante se trata de manera confidencial y segura, conforme a la ley de protección de datos personales.
• Mejora continua: Utilizamos la retroalimentación recibida para mejorar nuestros productos, servicios y procesos.

4. CANALES DE RADICACIÓN

Estufas Ecoeficientes Metalcof S.A.S. recibe PQRSF por los siguientes canales, todos los cuales desembocan en la radicación formal del caso:

5. PROCEDIMIENTO Y TIEMPOS DE ATENCIÓN

Información que debe suministrar el solicitante

• Nombre completo y apellidos, o razón social si se trata de una persona jurídica.
• Número de identificación o NIT.
• Datos de contacto y medio por el cual desea recibir la respuesta.
• Motivo o hechos que dan lugar a la solicitud.
• Número de pedido, factura o radicado anterior, cuando aplique.
• Soportes que respalden la solicitud, como fotografías, videos o documentos.

Radicación

Toda solicitud se radica el mismo día de su recepción y recibe un número de radicado único e irrepetible, con su fecha y hora de registro. Este número se comunica al solicitante y es la referencia con la cual puede hacer seguimiento a su caso. Una solicitud sin número de radicado no ha sido formalmente registrada; el solicitante puede y debe exigirlo.

Tiempo de respuesta

Nuestro compromiso es responder toda PQRSF dentro de un plazo máximo de treinta (30) horas hábiles contadas desde la radicación, equivalentes a menos de cuatro (4) días hábiles.

Las horas hábiles se cuentan de lunes a viernes, entre las 8:00 a. m. y las 5:00 p. m., descontando la hora de almuerzo entre las 12:00 m. y la 1:00 p. m. No consumen plazo los sábados, domingos ni los festivos del calendario colombiano.

Cuando no es posible responder dentro del término

Si excepcionalmente no fuere posible resolver la solicitud dentro del plazo aplicable, se informará al interesado antes de su vencimiento, expresando los motivos de la demora y señalando la nueva fecha en que se atenderá, la cual en ningún caso podrá exceder del doble del plazo inicialmente previsto, conforme a la Ley 1755 de 2015.

Solicitudes incompletas

Si la solicitud se encuentra incompleta o requiere una gestión a cargo del solicitante, se le requerirá dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete, para lo cual dispondrá de un término máximo de un (1) mes. A partir del día siguiente en que el interesado aporte la información requerida comenzará a correr nuevamente el término para resolver. Vencido ese plazo sin que se aporte la información, se entenderá que ha desistido de su solicitud, sin perjuicio de que pueda presentarla nuevamente.

Respuesta y cierre

La respuesta es proyectada por el asesor asignado, revisada y aprobada por el líder del proceso, y enviada al solicitante por el medio que indicó para recibirla, sobre el membrete institucional de la empresa. Con el envío confirmado, el caso se cierra y queda registrado quién respondió, en qué fecha y por qué canal.

Si el solicitante presenta nuevamente una solicitud sobre el mismo asunto, esta se radica como un caso nuevo referenciando el radicado anterior, por entenderse que la primera respuesta no resolvió de fondo.

6. SOLICITUDES QUE SE TRAMITAN POR OTRA VÍA

Cuando la solicitud se refiere a un defecto de calidad, idoneidad o funcionamiento de un producto que se encuentra dentro del término de garantía, el caso no se tramita como PQRSF sino como solicitud de garantía, conforme a la Política de Garantías, Retracto, Cambios y Reembolsos.

En ese evento el caso se traslada al trámite que le corresponde, se informa al solicitante y se deja la referencia cruzada entre ambos radicados, sin que ello implique reiniciar el conteo del tiempo ni exigirle al cliente presentar la solicitud de nuevo.

De igual forma, las inconformidades detectadas durante nuestras encuestas de satisfacción se radican como PQRSF y se tramitan conforme a esta política.

7. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES

Los datos personales suministrados por el solicitante son recolectados y tratados conforme a la Ley 1581 de 2012 y al Decreto 1377 de 2013, y se utilizan únicamente para la gestión, respuesta y seguimiento de su caso.

El solicitante puede ejercer en cualquier momento sus derechos de conocer, actualizar, rectificar y suprimir sus datos a través de los canales de atención indicados en esta política.

8. VIGENCIA

La presente política rige a partir de su publicación en el sitio web y permanece vigente hasta que sea modificada o derogada por una versión posterior. Se revisa como mínimo una vez al año y de manera inmediata cuando se produzca un cambio normativo que la afecte.

Si el solicitante no está conforme con la respuesta recibida, puede acudir en cualquier momento ante la Superintendencia de Industria y Comercio, sin necesidad de agotar previamente el trámite interno.