POLÍTICA DE GARANTÍAS, RETRACTO, CAMBIOS Y REEMBOLSOS

Última actualización: septiembre de 2026

Estufas Ecoeficientes Metalcof S.A.S. establece la presente política conforme a la legislación colombiana de protección al consumidor, en particular la Ley 1480 de 2011 y la Ley 2439 de 2024.

Ámbito de aplicación: Esta política aplica únicamente a las compras realizadas para entrega dentro del territorio colombiano. Estufas Ecoeficientes Metalcof S.A.S. no realiza envíos al exterior, por lo que no atiende solicitudes originadas en compras destinadas a otros países.

Ninguna disposición de esta política limita los derechos que la ley reconoce al consumidor. Cuando una condición aquí descrita resulte menos favorable que la ley, prevalece la ley.

1. GARANTÍA LEGAL

Todos los productos comercializados por Estufas Ecoeficientes Metalcof S.A.S. cuentan con garantía legal de un (1) año, contado desde la fecha de entrega registrada en la remisión de entrega. Esta garantía cubre la totalidad del portafolio: estufas ecoeficientes de leña, estufas híbridas y modulares, dispositivos termoeléctricos, repuestos y piezas.

La garantía comprende los defectos de calidad, idoneidad o seguridad imputables al producto o a su proceso de fabricación, así como las deficiencias en los servicios de instalación, taller o mantenimiento prestados directamente por la empresa o por su personal autorizado.

Cuando el contrato, el pliego de una licitación o la oferta comercial establezcan un término superior, prevalece el término más favorable para el cliente.

La garantía no cubre daños derivados de:

• Uso contrario a las instrucciones del producto o empleo de combustibles distintos a los recomendados.
• Instalación realizada por personal no autorizado, o incumplimiento de las especificaciones de la chimenea, el ducto de evacuación o la base de apoyo del equipo.
• Fallas de tiro o de evacuación de humo originadas en las condiciones del sitio de instalación, en la altura o el trazado del ducto, o en la ventilación del recinto, cuando la instalación no fue ejecutada por la empresa.
• Golpes, caídas, accidentes o transporte posterior a la entrega ejecutado por el cliente.
• Manipulación, modificación o reparación no autorizada, o intervenciones realizadas por terceros.
• Falta de mantenimiento o limpieza adecuada conforme al manual entregado con el producto.
• Uso de productos químicos o sustancias corrosivas no recomendadas.
• Oxidación o deterioro ocasionado por agentes externos, almacenamiento inadecuado o condiciones ambientales no compatibles con las recomendaciones de cuidado.
• Desgaste natural derivado del uso, incluido el deterioro de la pintura por exposición prolongada al calor y el consumo de las parrillas por uso continuo.
• Sobrecarga del equipo o utilización diferente a la finalidad prevista.

La exclusión de estas situaciones no afecta los derechos del consumidor cuando legalmente exista responsabilidad del proveedor.

Sobre el uso del producto: Haber usado la estufa no afecta en absoluto el derecho a la garantía. Por el contrario, el defecto suele manifestarse con el uso. El estado de uso solo es determinante en el derecho de retracto, regulado en el numeral 3.

 

2. SOLICITUD DE GARANTÍA

Para solicitar la revisión de un producto por garantía, el consumidor podrá comunicarse a:

Correo: servicioalcliente@metalcof.co

Teléfono y WhatsApp: +57 322 2189866

También puede presentar su solicitud a través del formulario de PQRSF disponible en el sitio web o directamente con el asesor comercial que atendió la venta.

Se recomienda proporcionar:

• Número de pedido o factura de venta.
• Nombre del comprador.
• Código de producción del equipo, ubicado en la placa de fabricación.
• Descripción del inconveniente.
• Fotografías o videos que permitan identificar el problema.
• Dirección donde se encuentra el producto.

Número de radicado: Toda solicitud de garantía recibe un número de radicado ejemplo (GAR-2022-0031) y queda registrada en la plataforma corporativa con su fecha y hora. Este número se comunica al cliente y le permite hacer seguimiento a su caso. Una solicitud sin número de radicado no ha sido formalmente registrada.

La evidencia inicial permite realizar una primera evaluación, pero la determinación definitiva sobre la procedencia de la garantía corresponde al diagnóstico técnico emitido por el área de Producción. Ninguna garantía se acepta ni se rechaza por criterio comercial. En caso de rechazo se explica al cliente la razón técnica y se le ofrece la alternativa de reparación con costo, previa cotización aceptada por escrito.

Subtítulo (H3)

Tiempos de atención

Cada solicitud avanza por cinco etapas, contadas en días hábiles de lunes a viernes, descontando los festivos del calendario colombiano:

ETAPA	PLAZO
Radicación de la solicitud	1 día hábil desde la recepción.
Validación y primera respuesta	2 días hábiles desde la radicación.
Revisión técnica en fábrica	5 días hábiles desde el ingreso del producto a la planta.
Solución y entrega	Máximo 30 días hábiles desde la radicación. Comprende la recolección, la revisión y la reparación.
Verificación de satisfacción	5 días hábiles desde la entrega al cliente.

 

Si la empresa identifica que no podrá cumplir un plazo, lo informa al cliente antes de su vencimiento e indica la nueva fecha comprometida. Vencido el plazo de treinta (30) días hábiles sin solución, el cliente puede optar por el cambio del producto o la devolución del dinero.

Soluciones aplicables

La ley establece un orden de soluciones que la empresa aplica sin excepción:

• Primera reclamación: reparación gratuita del defecto, sin ningún costo para el cliente, incluidos los costos de transporte del equipo hacia la planta y de regreso.
• Cuando la reparación no es técnicamente posible: cambio del producto por uno igual o de similares características.
• Cuando la falla se repite después de reparada, o cuando se incumple el plazo de solución: la elección corresponde al cliente entre una nueva reparación, el cambio del producto o la devolución del dinero.

Cuando la plataforma advierte que un mismo equipo ya presentó garantías previas por la misma causa, el caso se escala a Gerencia para evaluar el cambio total del producto o la devolución del dinero.

3. RETRACTO EN COMPRAS A DISTANCIA

En las compras realizadas mediante comercio electrónico u otros mecanismos de venta a distancia, en los casos previstos por la legislación colombiana, el consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien.

El retracto no exige justificación alguna y no requiere que el producto presente defecto. Es un derecho legal e irrenunciable.

El producto deberá devolverse en las condiciones establecidas legalmente para el ejercicio de este derecho. En particular:

• No puede haber sido usado. Una estufa instalada, encendida o puesta en funcionamiento no es susceptible de retracto.
• Debe entregarse completo, con todas sus piezas, accesorios, manuales y documentos.
• Debe conservar su embalaje original en condiciones que permitan su transporte y su posterior comercialización.
• No puede presentar rayones, golpes, marcas de instalación ni perforaciones.

La empresa verifica el estado del producto al recibirlo en planta y remite al cliente el registro fotográfico correspondiente. Si se constata que fue usado o que presenta deterioro atribuible al cliente, el retracto no procede y así se le informa por escrito.

Costos: Los costos de transporte y demás costos asociados a la devolución por retracto estarán a cargo del consumidor, de conformidad con la legislación aplicable. El cliente puede enviar el producto por su cuenta a la planta o solicitar que la empresa coordine la recolección, en cuyo caso el valor del flete se informa previamente y se descuenta del reembolso.

4. DEVOLUCIÓN DEL DINERO POR RETRACTO

Una vez ejercido válidamente el derecho de retracto y cumplidas las obligaciones correspondientes, incluyendo la devolución del producto y el suministro de la información necesaria para realizar el reembolso, Estufas Ecoeficientes Metalcof S.A.S. realizará la devolución del dinero dentro del término máximo de quince (15) días calendario, contados desde el momento en que el consumidor ejerció el derecho de retracto, conforme a la Ley 2439 de 2024.

La devolución se realizará por el mismo medio de pago utilizado por el consumidor en la compra, salvo que exista otro mecanismo permitido y expresamente acordado entre las partes.

Reversión del pago: Cuando la compra se pagó con tarjeta de crédito, débito o cualquier instrumento de pago electrónico, el consumidor puede además solicitar la reversión del pago en los casos y términos previstos en la legislación aplicable, dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que tuvo noticia de la operación fraudulenta, de la no entrega del producto, o de que el producto entregado no corresponde a lo solicitado o se encuentra defectuoso.

5. EXCEPCIONES AL DERECHO DE RETRACTO

El derecho de retracto no aplica de manera automática a todos los productos o situaciones. Se tendrán en cuenta las excepciones previstas en la legislación colombiana.

En particular, la ley excluye del retracto los bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados. En el portafolio de Estufas Ecoeficientes Metalcof S.A.S. esta excepción comprende:

• Estufas y equipos fabricados por encargo con medidas, configuraciones o acabados definidos por el cliente.
• Estufas modulares y equipos de línea gastronómica o institucional configurados a la medida de un proyecto.
• Productos con personalización de marca, grabado, rotulado o color por fuera de las opciones estándar del catálogo.
• Suministros derivados de contratos, licitaciones o convenios, que se rigen por las condiciones del respectivo contrato.

Cuando un producto haya sido elaborado, personalizado o modificado de acuerdo con especificaciones particulares del consumidor, se analizará la procedencia del retracto conforme a la legislación vigente y a las características concretas de la operación.

Condición para aplicar esta excepción: La condición de producto fabricado por encargo o personalizado debe estar informada de manera visible en la ficha del producto ANTES de la compra. Si no se informó previamente, la excepción no es oponible al consumidor y el retracto procede.

6. CAMBIOS POR DECISIÓN DEL CONSUMIDOR

Cuando el cambio no corresponda al ejercicio del derecho de retracto ni a una garantía legal, estará sujeto a las condiciones de la política comercial vigente de Estufas Ecoeficientes Metalcof S.A.S.

Por regla general no se aceptan cambios ni devoluciones por gusto, arrepentimiento, cambio de color, cambio de modelo o error del cliente en la selección del producto, por fuera del término de retracto. Esta es una decisión comercial de la empresa, no una limitación legal, y obedece a razones concretas:

• Los equipos se fabrican bajo pedido y se pintan en el color seleccionado por el cliente, por lo que una unidad devuelta no puede reincorporarse al inventario en las mismas condiciones.
• Se trata de productos de gran volumen y peso, cuyo transporte representa un costo desproporcionado frente al valor de la operación.
• Un equipo que ya fue instalado o encendido no puede volver a comercializarse como producto nuevo.

En los casos en que excepcionalmente se autorice un cambio, podrán solicitarse condiciones relacionadas con el estado del producto, el empaque, los accesorios y demás elementos entregados. Los costos de transporte derivados de cambios solicitados por decisión del consumidor estarán a cargo de este, salvo que legalmente corresponda asumirlos a la empresa.

Para prevenir estas situaciones, el asesor comercial confirma con el cliente el modelo, el color, las medidas y las condiciones del sitio de instalación antes de confirmar el pedido.

7. PRODUCTOS RECIBIDOS CON DAÑO O INCONVENIENTES

Cuando el consumidor detecte daños, faltantes o inconsistencias atribuibles al transporte o a la entrega, se recomienda reportarlos a Estufas Ecoeficientes Metalcof S.A.S. tan pronto como sea posible mediante los canales oficiales y, a más tardar, dentro de los dos (2) días hábiles siguientes a la entrega.

Se recomienda al cliente revisar el producto antes de firmar la remisión de entrega y dejar constancia en ella de cualquier novedad. Si no es posible revisarlo en ese momento, puede firmar anotando que el producto se recibe sin revisar.

La información fotográfica o audiovisual podrá ser solicitada para facilitar la gestión del caso con la empresa transportadora.

Las soluciones aplicables en este escenario son:

• Producto averiado durante el transporte: reposición del producto o de la pieza afectada, sin costo para el cliente. La empresa asume el transporte.
• Pedido incompleto o piezas faltantes: envío de las piezas faltantes, sin costo.
• Producto que no corresponde al comprado en modelo, color o referencia: cambio por el producto correcto, sin costo. La empresa asume el transporte en ambos sentidos.

Los términos legales aplicables a garantías, retractos y demás derechos del consumidor se mantienen independientemente de esta recomendación de reporte oportuno.

8. REEMBOLSOS

Los reembolsos serán gestionados conforme a la naturaleza de la solicitud y a la legislación aplicable. Los plazos son los siguientes:

MOTIVO DEL REEMBOLSO	PLAZO
Derecho de retracto	Máximo quince (15) días calendario desde el ejercicio del retracto, por el mismo medio de pago.
Garantía con devolución de dinero autorizada	Quince (15) días hábiles desde la autorización de la Gerencia Comercial.
Compra no entregada o producto no disponible	Quince (15) días calendario desde la constatación del hecho.

 

Cuando la devolución del dinero sea procedente, la empresa informará al consumidor el mecanismo mediante el cual se realizará el reembolso.

No se sustituirá un reembolso legalmente procedente por bonos, productos u otros mecanismos sin la aceptación del consumidor cuando la legislación aplicable exija la devolución del dinero.

El reembolso se realiza al titular de la factura de venta. No se efectúan reembolsos a terceros, salvo autorización escrita del titular acompañada de copia de su documento de identidad.

Del valor a reembolsar se descuentan únicamente los costos que la ley permite trasladar al consumidor, es decir, los de transporte de la devolución en el caso del retracto. No se aplican descuentos, retenciones ni penalidades de ninguna otra naturaleza.

9. CONTACTO

Para iniciar una solicitud:

Correo: servicioalcliente@metalcof.co

Teléfono y WhatsApp: +57 322 2189866

También se encuentra disponible el formulario de PQRSF en el sitio web.

Si el consumidor no está conforme con la respuesta recibida, puede presentar una PQRSF, que se tramita conforme a los términos de la Ley 1755 de 2015. De manera independiente, puede acudir en cualquier momento ante la Superintendencia de Industria y Comercio, sin necesidad de agotar previamente el trámite interno.